Die Frage nach dem “Warum”

Wenn man sich privat oder in Organisationen in (digitale) Abenteuer stürzt, welche Kosten verursachen, gewohnte Abläufe verändern und ggf. auch Risiken mit sich bringen, sollte die Frage nach dem Warum eigentlich vorher geklärt sein.

Warum starten Organisationen (z.B. Unternehmen, Vereine, Öffentliche Verwaltung) Digitalisierungsprojekte?

Mögliche Antriebe sind:

• Ihre Kunden zwingen sie zur Veränderung
• Ihre Mitbewerber oder Partner zwingen sie zur Veränderung
• Ihr Geschäft verändert sich und sie müssen reagieren
• Ihre aktuelle Infrastruktur und Prozesse sind nicht zukunftssicher
• Sie wollen die neuen Möglichkeiten nutzen und ihr Geschäft weiter ausbauen bzw. neue Geschäftsfelder erschließen
• Sie machen mit, weil das gerade alle so machen…

Bei den möglichen Erwartungen unterscheiden sich klassisch denkende Organisationen von denen, mit dem etwas “moderneren Blick”:

• Klassischer Blick
  • Effizienz
  • Wachstum
  • Existenzsicherung
  • Zukunftssicherheit
  • Moderne Infrastruktur
• “Neues Denken”
  • Kundenorientierung
  • Serviceorientierung
  • Geschwindigkeit
  • Neue Geschäftsfelder

Wir alle - die Kunden - haben uns verändert…

Wir alle sind Kunden und haben uns in den letzten Jahren stark in unseren Verhaltensweisen verändert. Vor allem der Siegeszug der Smartphones hat den technischen Fortschritt explodieren lassen und wird auch von einer großen Mehrheit der Menschen akzeptiert.

Die meisten von uns haben sich daran gewöhnt, dass wir:

• immer online und erreichbar sind
• mit dem Smartphone nicht nur telefonieren können
• digital und rund um die Uhr einkaufen können
• immer günstige Preise bekommen und vergleichen können
• uns an den Bewertungen oder Empfehlungen von anderen orientieren
• individualisierte Produkte erwarten können
• regelmäßig Updates unserer Produkte erwarten können (“jedes Jahr in neuen IPhone”)
• unsere (digitalen) Einkäufe sehr schnell und am besten sofort bekommen (“same-day-delivery”)

Ein Blick in die mobile Amazon App repräsentiert diese Entwicklung sehr gut.

Amazon wird eine sehr hohe Kundenorientierung attestiert. Es gibt natürlich andere Beispiele, die ähnliches anbieten können.

Werden die Organisationen gezwungen, sich zu verändern?

Die Frage lässt sich nicht allgemein beantworten. Es liegt an den Kunden der jeweiligen Organisationen und deren Erwartungen.

Bei den Automobilbauern kann man bereits seit einigen Jahren Autos individuell konfigurieren (“Losgröße 1”). Daran haben wir uns gewöhnt und es wird einfach erwartet. Die Automobilbauer wiederum schreiben ihren Partnern vor, mit ihnen digital zu kommunizieren. Dabei ist übrigens keine Email oder (Software-)Fax gemeint sondern digitale Kommunikation der Computersysteme, damit eben kein Mensch mehr irgendetwas abtippen muss und der Kunde die erwartete Geschwindigkeit bekommt. So ähnlich läuft es auch in anderen Branchen.

Ein anderes Beispiel: Staat und öffentliche Verwaltung. Hier sind die Bürger oder Unternehmen die Kunden. Die Erwartungen liegen hier sicher etwas auseinander, aber es gibt bestimmt bei jedem mindestens ein Beispiel, wo eine “Dienstleistung” einfacher, schneller und vor allem unbürokratischer erwartet wird? Es wäre also fatal, wenn hier nur digitalisiert wird, weil es ein Gesetz so fordert.

Digitalisierung: Kundenorientierung + Geschwindigkeit

Bei der Digitalisierung geht es vor allem um Kundenorientierung und Geschwindigkeit. Geschwindigkeit kann man mit dem Einsatz von entsprechender Technologie erreichen. Was man aber genau mit Technologie unterstützt, sollte immer aus der Kundenperspektive begründet sein. Der Einsatz von Technologie führt meistens zu Veränderungen in den Abläufen und vor allem zu Veränderungen für die beteiligten Menschen. Daher sollte die Frage nach dem Warum für alle geklärt sein - z.B. für den Kunden.

“Die Digitalisierung bzw. die Digitale Transformation ist eine gesellschaftliche Transformation von der Industriegesellschaft zur Wissensgesellschaft”
(Wolf Lotter aus dem Buch “Innovation”)

Die mehrheitliche Akzeptanz des technischen Fortschritts durch uns Menschen führt zu veränderten Verhaltensweisen und Erwartungen. Diese neuen Erwartungen können durch den verstärkten Einsatz von Technologie immer mehr erfüllt werden. Dadurch ergeben sich in immer mehr Bereichen unseres Lebens Veränderungen, was viele Menschen verunsichert und/oder verängstigt.