Wie formuliert man eine digitale Strategie?

Dieses Beispiel stammt aus einem mittelständischen deutschen Unternehmen, welches bereits mehrfach als besonders innovativ in den Top 100 gelistet wurde.

Nach einem Geschäftsführerwechsel wurden Vertreter aller Abteilungen vom neuen Geschäftsführer zu einem zweitägien Workshop geladen. Dort stellte er seine seine Visionen vor, die noch Jahre später Leitbild für alle Projekte, Produkte und sonstigen Aktivitäten sein sollte.

“Ich möchte, dass:

• jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt ein digitales Werkzeug nutzt, mit dem wir die Kundenkontakte sofort erfassen, bearbeiten und nachverfolgen können
• wir 90% der möglichen Anliegen des Kunden sofort und die restlichen 10% so schnell wie möglich erfüllen
• kein Vorgang liegen bleibt oder sogar vergessen wird
• unsere Stammdatenqualität bei 100% ist und wir immer wissen, warum und wie ein Kunde zu uns gekommen ist
• wir unsere Kunden genau kennen, dass sie uns loben oder sich über uns beschweren können und wir das digital messbar machen
• wir den Kunden genau zuhören, wenn sie uns etwas über ihre Erwartungen mitteilen wollen bzw. dass wir sie sogar aktiv fragen
• unsere Produkte den Mitbewerbern immer einen Schritt voraus sind und deshalb technologische Trends und Entwicklungen frühzeitig in die Produktentwicklung einfließen sollen
• … “

Nachdem er seine Gedanken geteilt hatte, wurde zwei Tage intensiv diskutiert. Jeder kam zu Wort und konnte seine Gedanken frei äußern. Allein der erste Teil “… jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt ein digitales Werkzeug nutzt…“ hatte bereits weitreichende Konsequenzen, da bei diesem Unternehmen auch Pförtner, Auszubildene u.a. solche Kundenkontakte haben konnten. Kundenkontakte gab es im Ladengeschäft, am Telefon, im Internet, durch Zeitschriften …

Dieser Workshop hat dazu geführt, dass ein gemeinsames Zielbild formuliert wurde, an dem sich alle Beteiligten noch über mehrere Jahre orientieren und die Visionen Stück für Stück umsetzen konnten. Jeder Mitarbeiter wusste wofür und dass man die Ziele nur gemeinsam erreichen kann.