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Digitalisierungsgeschichten

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Wandwissen

Dieses Schlebad stammt aus der Auftragserfassung eines Unternehmens. Die Kunden des Unternehmens sind vor allem andere interne Unternehmen der Unternehmensgruppe sowie Vertriebspartner.

Im Rahmen eines Digitalisierungsprojektes sollte der bisherige Auftragseingang (z.B. per Telefon, Email, Brief oder Fax) durch einen einfachen Internet-Shop ergänzt werden. Dort sollten die Kunden - wie sie es im privaten Umfeld gewohnt sind - selbst Ihre Bestellung erfassen und nach dem Absenden sofort Kosten, Lieferdaten u.ä. Informationen erhalten.

Ein erster funktionstüchtiger Prototyp konnte in wenigen Tagen aufgebaut werden. Recht schnell stellte sich heraus, dass es im bestehenden Prozess “Auftragseingangserfassung” einen nicht digitalisierbaren Bestandteil gab: die “Transportkostenberechnung”.

Wie im privaten Umfeld war es üblich, dass man dem Kunden Lieferkosten in Rechnung stellte. Die Berechnung erfolgte grob nach Paketgröße und Entfernung. Dazu gab es an der Wand der Abteilung eine ausgedruckte Tabelle, welche in einer Matrix (Entfernung/Lieferzonen x Paketgröße) die zu berechnenden Transportkosten auflistete. Für die Auftragsbearbeitung standen also die Mitarbeiter der Abteilung immer auf, gingen zu der Wand mit der Tabelle und suchten sich die Transportkosten heraus. Diese trugen sie dann in den Auftrag ein.

Das war natürlich ein Show-Stopper für die Digitalisierung des gewünschten Internet-Shops. Die beteiligten Mitarbeiter und Führungskräften wollten unbedingt an diesem “Verfahren” festhalten, aber auch den neuen Internet-Shop haben… Vorschläge, dass man vielleicht dieses “Wandwissen” vereinfachen und berechenbar machen könnte, wurden verweigert.

Die Diskussionen liefen mehrere Monate. Das Vorhaben wurde schließlich ergebnislos abgebrochen.

Was ist so schwer daran zu verstehen, dass in einem solchen digitalisierten Prozess mit Echtzeitanforderungen ein Mensch nichts zu suchen hat? Es mag ja sein, dass diese Tabelle wertvolles Wissen der Organisation abbildet und seit Generationen wie ein Heiligtum verehrt werden muss. Muss man aber deshalb die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens riskieren und sich vom technischen Fortschritt ausschließen? Oder handelt es sich hier um eine Sondermaßnahme, um die Mitarbeiter fit zu halten? Die gleichen Personen, die sich in ihrem Unternehmen so verhalten, haben wahrscheinlich privat sehr hohe Anforderungen an ihre Lieferanten (im Internet)?!


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