Digitalisierungsgeschichten
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Dieses Schlebad stammt aus dem Call Center für den Geschäftskundensupport eines Unternehmens.
Beim Neuaufbau des Call Centers gab es ungefähr diesen Dialog zwischen dem Berater und dem verantwortlichen Call Center Manager:
Der Manager fragte den Berater, ob man denn dem Call Center Mitarbeiter irgendwie anzeigen kann, dass die Beratungszeit „abgelaufen“ ist.
Auf die Rückfrage wie, war sein Vorschlag: „irgendwie am Rand durch Farben anzeigen – also dunkelrot für ‚Auflegen!‘“.
Frage vom bereits leicht genervten Berater: „Vielleicht auch Stromschläge austeilen?“
Antwort des Managers: „Ja, wenn das geht.“
Zusatzinformation: in dem Bereich dieses Managers gab es eine “überdurchschnittlich hohe Mitarbeiter-Fluktuation”, die durch das Projekt zu berücksichtigen war.
Manchmal fragt man sich doch, in welchem Jahrhundert solche Führungskräfte sozialisiert wurden und wie es sein kann, dass sie in einer leitenden Tätigkeit für andere Menschen “verantwortlich” sind?! Aus der Sicht der Kunden(orientierung): wie finden wir Kunden das eigentlich, wenn unser Gesprächspartner am Telefon aufgrund von Vorgaben keine Zeit für uns haben darf und ggf. sogar körperlich drangsaliert wird?
Sie haben eine interessante SCHLEBAD Anekdote für uns? Auf der Projektseite ist beschrieben, wie Sie zu diesem Projekt beitragen können. Wir freuen uns auf Ihre Erfahrungen!